torstai 5. huhtikuuta 2012

Ottelua robotin kanssa

Vaikka olen jo kauan sitten päättänyt pyhästi, että en missään tapauksessa enää lankea puhelinmyyjien operaattorinvaihtoehdotuksiin enkä muihinkaan houkutuksiin, jostain käsittämättömästä syystä kuitenkin päädyin vaihtamaan internetoperaattoria. Entinen toimi ihan hyvin, ja ongelmissa on aina saanut erinomaista apuakin, mutta heräsin kerran huomaamaan, että minulla on kallis liittymä muiden ihmisten edullisiin yhteyksiin. Niinpä sitten Soneran puhelinmyyjän taas soitettua kuuntelin kerrankin miehen puheet alusta loppuun.

Ja vaikka ärsyttikin miehen niin sanottu tuttavallinen Amerikasta Suomeen lanseerattu puhetyyli "kuule K, eiköhän me K laiteta tämä sulle", huomasin eräässää vaiheessa, että olin jo sanomassa että juu, tänne vaan. Mies kun vielä osasi esittää halvemmaksi hinnankin ja väitti, että minun itse ei tarvitse tehdä yhtikäs mitään, tuskin edes paria sekuntia huomaan koneessa katkosta, kun operaattori vaihdetaan.

Mutta olisihan minun pitänyt jo tällä kokemuksella uskoa, että mikään ei toimi kuin elokuvissa. Ensinnäkin, koskaan ei tullut sähköpostiin mitään sopimusta hinnasta, tuli vain yleiset sopimusehdot, joilla ei ole tämän sopimuksen kanssa mitään tekemistä. Ja vielä alkoi tulla tekstiviestejä, että minun pitäisi itse sanoa irti edellinen operaattori ja ilmoittaa Soneralle irtisanomispäivämäärä.

Tein työtä käskettyä, mutta soittaessani palvelunumeroon siellä robotti alkoi vängätä kanssani. Kun kaikki toimi puheella, piti esittää asia erittäin selvästi. Robotti väitti, että ei saa selvää ja alkoi esittää minulle eri vaihtoehtoja, joista valita. Tunsin itseni tenttiä suorittavaksi abiksi.  Ja niin huono tulos tuli, että lopulta robotti sanoi, ettei voi auttaa, vaan yhdistää asiantuntijalle. Olisi heti yhdistänyt, niin olisi päästy vähemmällä. Asiantuntija sitten hätäpäissään lupasi minulle uuden modeeminkin, jonka ilmeisesti unohti laittaa postiin, koska sitä ei minulle koskaan tullut. Kun valitin, että puhelinmyyjä lupaili vähän ylimalkaisia juttuja, pahoitteli kovasti (vaikka itsekseen tietysti motkotti minun tyhmyyttäni).

Kun tuli päivä, jolloin yhteys piti olla muuttunut, ei se lähtenytkään pelittämään. Minä taas robotin kanssa ottelemaan. Se tarkisti kanssani johdoista lähtien ja tarkisti yhteyden toimivuuden ja sanoi aina välillä soittavansa minulle musiikkia. Lopulta sanoi, että laittaa minulle soittopyynnön. Soittoa vain ei koskaan tullut.

Parin päivän kuluttua soitin robotille taas, ja se alkoi taas tarkistaa niitä samoja juttuja, ja uhkaili välillä minulle, että jos joudutaan lähettämään kotiin teknikko, maksaa satasen. Kaikkeen tähän meni varttitunti. Lopulta robotti tuli siihen tulokseen, että yhdistää minut asiantuntijalle. Ja eihän sinne heti päässyt. Tietysti jouduin jonoon, jossa musiikki soi ja aina välillä joku käski lopettaa odottelun ja soittamaan joskus toiste uudelleen. Ajattelin, että robotin kanssa en kyllä ala kolmatta kertaa samoja juttuja, joten ajattelin olla jonossa, vaikka menisi kaksi tuntia odotteluun. Ja menihän siihen peräti 45 minuuttia.

Lopulta sainkin oikean ihmisen langanpäähän. Hän oli tietysti ystävällinen ja auttavainen ja lupasi peräti laittaa modeeminkin postiin. Kun valitin robotista, myönteli että joo kurjaa se sellainen on (vaikka tietysti kiroili itsekseen, että kaikenlaisia pöljiä asiakkaita, mitäs tänne soittelet). Mutta ei ruvennut minua auttamaan vaan käski soittaa toiseen numeroon.

Sinne toiseen sitten soitinkin, ja sain taas kuunnella musiikkia ja joku käski odotella vaan kaikessa rauhassa. Viimein sitten selvisi sekin, että joo, vanha modeemi ei tunnista Soneran asetuksia. Jos lähetetään joku kotikäynnille asetuksia muuttamaan, maksaa 105 euroa (vaikka robotti oli väittänyt 99,80 euroa). Kun hän kuuli, että minulle oli luvattu uusi modeemi, sanoikin, että sen kun työntää paikalleen, toimii ihan automaattisesti. Käski olla tiukkana modeemin luvanneen kanssa, jos pakettia ei ala kuulua.

Ja sitten jo toivoni menettäneenä parin päivän kuluttua posti toi paketin kotiovelle, ja sydän pamppaillen laitoin piuhat paikoilleen. Kah, hienosti välähtivät kaikki valot palamaan, ja yhteys toimii jopa paremmin kuin ennen. Melkein olisin valmis antamaan anteeksi kaiken hässäkän, mutta en kai nyt sentään.

Mikä tässä kaikessa suututti?
-Nimenomaan se, että puhelinmyyjät eivät minusta ole aina tehtäviensä tasalla. Minusta heidät pitäisi kouluttaa paremmin, etteivät puhu asioista vastoin parempaa tietoaan, eivätkä lupaa sellaista, mikä on mahdotonta. Heillä tuntuu olevan vain kiire saada asiakas lankaan. Viis siitä, mitä tuli luvatuksi ja sanotuksi. Pari sekuntia piti olla mukamas lupauksien mukaan ilman nettiyhteyttä, mikä oikeasti venyi viideksi päiväksi.

-Eri henkilöt muutenkin puhuivat esimerkiksi hinnoista ihan eri tavalla. Käytännöt pitäisi olla yhtenäiset. Jos olisi vaikkapa heti sanottu, että pitää laittaa uusi modeemi, jotta onnistuu, olisin vain kaikessa rauhassa odotellut sitä, eikä olisi tarvinnut repiä pelihousujaan.
-Jos firmalla on jo nyt liikaa asiakkaita, ettei kukaan ehdi palvella ketään muuten kuin robotteja käyttämällä, miksi sitten pitää hamuta lisää asiakkaita ympäri Suomea. Onko firmalle todellakaan eduksi, että asiakas suuttuu niin, että varmasti sanoo sopimuksensa irti tilaisuuden tullen ja vielä haukkuu firman kaikille vastaantuleville.
-Ja mitähän tämä kaikki robottikeskustelulysti maksaa. Jännityksellä odottelen mammuttimaista puhelinlaskua. Olisiko sittenkin pitänyt pitäytyä vanhassa.

5 kommenttia:

Anonyymi kirjoitti...

Otan osaa!Säälittävää!

Olin 10 vuotta käymättä Suomessa ja sitten järkyttynyt, kuinka huono palvelu siellä on, eikä mikään suju, mutta kaikilla on käsi auki rahaa ottamassa.

Esimerkkejä olisi useita noista puhelinroboteista. Mutta surkuhupaisin juttu on, miten kuuron ulkomailla asuvan tuttavani olisi pitänyt hoitaa Elisan kanssa puhelimitse dementunoituneen sairaalassa olevan äitinsä asioita, kun Elisa ei ilmoita edes internetissä muuta kuin puhelinnumeron, ei siis minkäänlaista posti- tai internetosoitetta. Monen mutkan kautta se meiltä sitten onnistui; puuttui vain että neljäntenä joukossa olisi ollut sokea.

Kirlah kirjoitti...

anonyymi: luulen, että tulevaisuudessa parhaiten pärjää se, joka keksii, että asiakkaat tykkäävät, kun pääsee heti oikean elävän ihmisen kanssa puheille. En oikein millään ymmärrä, miksi pitää kasvattaa firmaa yli kapasiteetin. Eikö kaikkien etu ole se, että olisi pienempiä yksiköitä.
Tämä pätee minusta kaikkiin muihinkin firmoihin kuin tietotekniikkaan.

Tessa kirjoitti...

Voi ei... Toivottavasti sinulle soittaa pian jonkun toisen operaattorin myyjä. Me vaihdoimme vasta Sonerasta pois (tosin kaupungissa), koska se pätki tai ei toiminut ollenkaan todella usein. Tiedämme, että vika oli Sonerassa, mutta vikailmoituksia ei yleensä uskaltanut tehdä, koska heillä oli 100 tai jopa 200 euron "uhkasakko" väärästä ilmoituksesta. Lisäksi kaikki asiakas"palvelu" tapahtui tosiaan robotin kautta. Tuollaista en todella halua tuke, mieluummin maksan netistä vaikka muutaman euron enemmän.

Kirlah kirjoitti...

Tessa: minäkin tulin maininneeksi eräälle, jonka sain langanpäähän, että kadun katkerasti vaihtoa. Mies meni hiljaiseksi, mutta mitäs hän siihen voi sanoa.
Saa nyt nähdä miten lähtee toimimaan jatkossa. Voihan sitä vaihtoa harkita myöhemmin uudelleen.

mm kirjoitti...

Näissä tilanteissa tulee mieleen valkoinen valhe (Häpeän vain hiljaa...) Mitä jos sanoisi aina kun puhuu puhelimessa tällaisia asioita, että nauhoittaa kaiken varmuuden vuoksi..... Joku varmaan nauhoittaakin.